典型案例
四川住貿(mào)
一、客戶簡介：
四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司由世界500強(qiáng)企業(yè)小松制作所在中國的獨(dú)資公司小松（中國）投資有限公司授權(quán)，承接原小松（中國）投資有限公司授權(quán)的四川代理店“成都頂峰工程機(jī)械有限公司”的業(yè)務(wù)，全權(quán)負(fù)責(zé)小松制作所原裝進(jìn)口及在華生產(chǎn)產(chǎn)品在四川的銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、用戶培訓(xùn)、信息反饋等業(yè)務(wù)。
“客戶第一、服務(wù)至上”，四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司將秉承此理念，全心全意為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。
二、客戶需求：
1、四川住貿(mào)工程機(jī)械目前使用的是其400電話高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升其客戶的服務(wù)體驗(yàn)；
2、需要實(shí)現(xiàn)IVR語音導(dǎo)航；
3、需要通話錄音，可以在線播放和下載；
4、來電彈屏，創(chuàng)建客戶資料，關(guān)鍵詞快速查找；
5、呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)假日或外出時轉(zhuǎn)移到員工手機(jī)接聽；
6、高穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；
7、提供良好的售后服務(wù)支撐。
三、解決方案：
1、采用模擬語音網(wǎng)關(guān)支持8條外線并發(fā)；
2、系統(tǒng)同時支持呼入和呼出，滿足客服和銷售部門對話務(wù)的需求，功能包括：IVR語音導(dǎo)航、呼入呼出來電彈屏、話務(wù)自動分配、服務(wù)記錄、工單流轉(zhuǎn)、錄音、呼叫轉(zhuǎn)移、錄音質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)分析報(bào)表、外呼任務(wù)分析報(bào)表等呼叫中心基礎(chǔ)功能；
3、提供標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心接口，方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接；
4、提供良好的服務(wù)，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括：客服團(tuán)隊(duì)12人，技術(shù)團(tuán)隊(duì)39人，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)16人，研發(fā)團(tuán)隊(duì)48人；
5、軟件故障采取遠(yuǎn)程接入高效處理，硬件故障采取服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場解決，并提供相應(yīng)的備機(jī)。
四、價(jià)值分析：
1、通過集時通訊客服版呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了公司400電話的高效接聽，確保不漏接客戶電話；
2、通過客戶關(guān)系管理和來電彈屏，客服快速了解客戶情況，極大提升其客戶的貴賓體驗(yàn)。增強(qiáng)了其客戶粘性；
3、通過電話錄音記錄，保證客服人員的態(tài)度和服務(wù)水平，并能提高和客戶的溝通效率，避免對客戶需求的理解差異；
4、通過呼叫轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)公司休息時間依然能夠及時接聽用戶的來電，保證不漏接商機(jī)和提升售后處理的水平；
5、通過工單系統(tǒng)，節(jié)省內(nèi)部溝通的時間成本是售后客戶從來電到處理的反應(yīng)時間極大提升；
6、使用集時通訊呼叫中心系統(tǒng)后四川住貿(mào)的整體服務(wù)水平得到明顯提升，員工的工作效率也得到了極大提高。
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